今年以来，洞口县水东镇人大深入贯彻“三会三文”精神，将12345政务服务便民热线作为依法履行监督职能、汇集社情民意的重要渠道和平台，针对全镇12345热线办理中存在的责任链条不清、响应效率滞后等问题，通过人大主导构建监督体系、精准聚焦民生诉求、强化跟踪督办问效，切实推动群众关切的“烦心事”办成“舒心事”。
聚焦三个环节，推行全程监督。一是事前参与，变“旁观者”为“参与者”。在镇党政办设立“人大代表监督岗”，每周安排2名人大代表轮流值班，现场监督工单受理、分派情况，2025年以来，共参与工单初审64件，提出分派建议42条。建立“代表联村包片”机制，将全镇58名县、镇人大代表划分到7个村，通过入户走访、代表联络站接待等方式，提前收集群众诉求。二是事中督办，变“软建议”为“硬约束”。对群众反映强烈的重复投诉、超期未办结工单，由镇人大主席团发函督办，2025年共发出督办函5份，推动解决农田灌溉、道路破损等突出问题15个。每月选取1-2件典型工单，组织代表开展“现场问效”，通过实地查看、座谈询问等方式跟踪办理情况。三是事后评议，变“办结率”为“满意率”。每季度召开“12345热线办理评议会”，组织人大代表对承办部门进行满意度测评，测评结果纳入部门年度考核。建立“办结工单回头看”机制，由人大代表随机回访10%的已办结工单，防止虚假办结、敷衍了事。
突出三个重点，提升监督质效。一是紧盯高频问题，推动源头治理。针对污水处理、宅基地纠纷等5类高频投诉，镇人大主席团牵头召开专题协调会，推动相关部门建立长效管理机制。如通过代表建议促成水东镇杨万村新桥组、水东组实施污水管网改造，惠及群众40余户，使相关投诉量下降70%。二是关注弱势群体，体现民生温度。建立“特殊群体诉求快速通道”，对残疾人、独居老人等群体的求助类工单，实行代表“一对一”跟踪督办，2024年以来共推动解决特殊群体诉求16件。三是多方汇集民意，提高工作效率。构建“线下人大代表走访调研 + 线上平台信息收集”的双渠道民意汇集机制，有效畅通了服务群众、监督政府的“最后一公里”，今年5月，多名村民通过12345热线反映建房、低保政策疑问，镇人大迅速将此列为重点监督事项，启动联动监督机制，在人大代表的全程督办下，镇相关部门在1个工作日内对村民进行了详细解答和政策解读。人大代表持续跟踪后续落实情况，确保群众疑惑及时消除，诉求得到快速解决。
完善三项机制，确保监督常态。一是培训提升机制。定期组织部门干部学习相关法律法规和政策文件，提升法治素养。镇人大今年来组织代表开展业务培训5次，重点学习《湖南省“三会三文”精神》《湖南省12345政务服务便民热线条例》及执法检查相关法律法规，提升依法监督能力。二是考核激励机制。将代表参与热线监督工作情况纳入代表履职考评，对表现突出的代表予以表彰，对未认真履行职责的代表进行批评教育，并督促其整改，以此激发代表的积极性和责任感。三是联动协作机制。建立“人大+纪委+信访”联动机制，对推诿扯皮、久拖不决的问题，启动联合督办程序，通过整合多方力量，形成监督合力。此外，还建立定期反馈机制，对联动协作情况进行跟踪评估，不断优化完善协作流程，提升监督效能。
下一步，水东镇人大将继续深化"代表全员参与、工单全程监督、问题全面整改"的工作模式，重点在推动未诉先办、提升办理质量上下功夫，真正让12345热线成为党委、政府与人民群众的“连心桥”。
